A Secretaria Adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon-MT), vinculada à Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc-MT), orienta a população sobre as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro, estabelece medidas para melhorar o atendimento prestado pelas empresas e entra em vigor no dia 2 de novembro.

Em Mato Grosso, o Procon-MT fiscaliza o cumprimento das normas do SAC. Somente em 2026, a Coordenadoria de Fiscalização lavrou autos de infração que totalizam mais de R$ 12,5 milhões em multas aplicadas a empresas por irregularidades no atendimento ao consumidor.

Entre os problemas identificados estão cobranças por ligações para o SAC, demora para falar com um atendente, exigência de dados pessoais antes do atendimento humano, dificuldades para cancelar serviços e canais digitais que não funcionam. Também foram constatadas falhas no atendimento a pessoas com deficiência e na disponibilização de protocolos e históricos das reclamações.

O que muda para o consumidor

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano por telefone e por canais digitais, como chats, aplicativos e WhatsApp, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

O decreto também limita a cinco o número máximo de etapas dos menus de atendimento. As opções para falar com um atendente e cancelar serviços devem estar disponíveis logo no primeiro menu, facilitando o acesso do consumidor.

Outra mudança é a proibição de obrigar o consumidor a trocar de canal para resolver o mesmo problema. Quem iniciar o atendimento por um aplicativo, por exemplo, não poderá ser obrigado a ligar para uma central telefônica para dar continuidade à solicitação, ressalvadas as exceções previstas na norma.

Entre outras medidas previstas estão:

• Retorno de ligações: se a chamada cair antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
• Cobranças indevidas: o consumidor poderá solicitar a suspensão da cobrança contestada, e a empresa deverá concluir a análise em até 48 horas.
• Cancelamento de serviços: a opção deverá ser fácil de encontrar, sem obrigar o consumidor a percorrer vários menus.
• Histórico de atendimento: o consumidor poderá solicitar gratuitamente o registro de suas demandas, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis.
• Resposta às reclamações: as empresas terão até sete dias corridos para responder às demandas.
• Casos urgentes: deverá haver atendimento humano por telefone, 24 horas por dia, para situações que envolvam risco relevante à saúde, à segurança ou à continuidade de serviços essenciais.

O decreto também prevê um canal telefônico exclusivo para os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, para facilitar o contato com as empresas.

Orientação ao consumidor

O Procon-MT orienta que os consumidores guardem números de protocolo, mensagens, comprovantes e outros registros das tentativas de atendimento. Esses documentos podem ajudar a comprovar irregularidades e facilitar a resolução de problemas.

Caso a empresa não ofereça atendimento adequado ou descumpra as regras, o consumidor pode registrar uma reclamação pelo Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão, ou procurar presencialmente uma unidade do Procon-MT para receber orientações.

Fonte: Governo MT - MT